Neste mês de junho, até quarta-feira (22), a Arce já contabilizou 16 reclamações, das quais seis (37,5%) são referentes à cobrança indevida. As outras queixas mais comuns dizem respeito à falta de água ou baixa pressão; obstrução de ligação na rede de esgoto; pedido de ligação de água; e vazamento de ligação.
Segundo dados da Arce, de janeiro a dezembro do ano passado, foram registradas 275 reclamações contra a Cagece, uma queda de 18,8% na comparação com o total observado em 2014 (339 casos). A agência orienta que, antes de fazer qualquer reclamação, o consumidor deve, primeiramente, procurar a empresa concessionária, "que tem a obrigação de manter um sistema de atendimento ao consumidor de fácil e amplo acesso".
Procedimento
As reclamações dirigidas à Arce são tratadas inicialmente como solicitações. Assim, segundo informa, antes de a ouvidoria instaurar um processo administrativo, é concedido um prazo de dez dias para a concessionária se manifestar sobre a ocorrência levantada pelos consumidores.
Diante da resposta, é verificado se o problema relatado foi solucionado. Caso não haja solução, o processo de ouvidoria é aberto. A partir deste momento, toda e qualquer informação é comunicada pela Arce ao reclamante por meio de correspondência ou via e-mail pessoal.
Além das reclamações ligadas à água e esgoto, também é de competência da ouvidoria da Arce receber, processar e resolver as queixas relacionadas à prestação de serviços públicos de transporte intermunicipal de passageiros e gás canalizado. Antes, a agência também atendia demandas na área de energia elétrica. De janeiro a maio deste ano, inclusive, foram 58 reclamações referentes a transporte.
A ouvidoria da Arce atende pelo número 0800.275.3838 ou pelo e-mail ouvidor@arce.Ce.Gov.Br. A agência fica localizada na Avenida Santos Dumont, nº 1789, 14º andar, bairro Aldeota.
Resposta
Em nota enviada à reportagem, a Cagece informa que disponibiliza diversos canais de atendimento aos consumidores para dúvidas acerca da conta de água. De acordo com a empresa, basta o cliente solicitar esclarecimentos ou contestar o valor da fatura em qualquer loja de atendimento da companhia.
"Para isso, basta o titular da conta apresentar os documentos pessoais (RG e CPF) e a conta de água que está sendo questionada. Cada caso é avaliado pontualmente pela Cagece", diz a empresa. A companhia ainda lembra que, para conferir o endereço da loja de atendimento mais próxima, o cidadão pode acessar o portal da Cagece (www.Cagece.Com.Br) e escolher a opção "Lojas de Atendimento", no menu à direita da tela.
DN